Andrés Carne de Res: ¿Un ejercicio en UX?
Rondan muchas teorías acerca del éxito detrás del Restaurante Andrés Carne de Res (ACR), algunas más locas que otras, pero todas intentando explicar como es que es un lugar que lleva alrededor de 30 años de funcionamiento en un negocio en el que algunos lugares duran 2 o 3 años. En las últimas visitas, he llegado a la conclusión de que ese éxito debe atribuirse a que cada visita a “Andrés” comprende una experiencia de usuario que en conjunto está cuidadosamente diseñada y además centrada en el cliente, en este caso el usuario. Para entender esta idea propongo el experimento de describir la visita en términos de un modelo de experiencia de usuario, para lo cual me valdré de algunos de los componentes del modelo propuesto por Jesse James Garrett en The Elements of User Experience.
Aunque el libro y el modelo esta pensado para artefactos tecnológicos, el modelo se debería poder “estirar” para entender aspectos de otras experiencias, las que se tienen con un artefacto tecnológico como las que se tienen con un servicio, como el de un restaurante. La manera como un usuario experimenta una marca tiene múltiples componentes que trascienden plataformas digitales y el modelo debería estirar considerando que la siguiente definición de Garrett no es específica a un producto o servicio sino que abarca la relación de una compañía o negocio con sus usuarios, o si se quiere, clientes-usuarios:
“La experiencia de usuario es la que ayuda a un cliente a formarse una buena impresión de la oferta de una compañía, la experiencia de usuario es la que diferencia a una compañía de sus competidores, y es la experiencia de usuario la que determina si su cliente regresará” (Jesse James Garrett)
http://www.flickr.com/photos/pink_tomate/2967193822/
El modelo de Garrett (Figura 1) descompone la experiencia de usuario (UX) en cinco planos, en el que las decisiones tomadas en cada plano están restringidas por tomadas en el plano inferior. Además estas decisiones se mueven de lo abstracto (abajo) a lo más concreto (arriba). El primero de estos planos es el Plano Estratégico. Este plano incorpora las necesidades de los dueños del negocio así como los beneficios que los clientes quieren obtener de la experiencia. En el “caso de estudio” (si se le puede llamar así) de ACR, indudablemente se ha considerado la necesidad de hacer del lugar un negocio rentable, pero también se ha incorporado la necesidad de un cliente de percibir que hay una optima relación de costo y beneficio en términos de calidad, buen servicio. Esta última importante si este percibe que el precio que esta pagando es alto.
El siguiente plano es el de Alcance en el que se define la funcionalidad o servicios que la experiencia proporcionara a un cliente-usuario. En un proyecto de un artefacto tecnológico, las decisiones tomadas en este plano se plasmarían en una especificación funcional que detalle lo que el sistema hace. En el caso de ACR, se puede pensar en términos de los servicios que prestan, que además han venido creciendo en funcionalidad: música y comida, un lugar y servicios para pasar los tragos, choferes para conductores embriagados, manejo distinto para celebraciones especiales (cumpleaños, etc.), un área para niños, eventos empresariales, entre otros.
La manera en que los siguientes dos planos, el de Estructura y Esqueleto se pueden usar para ilustrar este caso, me parece más difícil. El primero de estos contiene las decisiones de diseño que describen la interacción con un artefacto tecnológico, el comportamiento del artefacto en respuesta a las acciones del usuario. El plano del Esqueleto contendría decisiones acerca de la ubicación física de componentes en el artefacto, de manera que la disposición de los mismos sea la óptima para la eficiencia y efectividad en el uso del artefacto.
Hay elementos en ACR que pertenecen a alguno de estos 2 planos, pero creo que no le serviría a este experimento igualar la navegación/interacción de un artefacto tecnológico con la navegación en un espacio físico. Sin embargo, hay elementos en ACR que apoyan la experiencia y que manejan información con un fuerte componente visual (como describe el siguiente plano): áreas demarcadas e identificadas: barra, mesas, pista de baile (es más casi todo en el lugar tiene algún nombre o “etiqueta”), identificadores de mesa en los que se registran cambios de mesa, pantallas con video de las pistas de baile, mas todos los elementos que se espera en un restaurante, la cuenta, menú, utensilios, etc.
Para finalizar, el último plano de Garrett, el plano de la Superficie, contiene las decisiones de diseño que comprenden características visuales o gráfico del artefacto tecnológico o de los componentes que hacen parte de la experiencia. Este es un aspecto fuerte en ACR ya que todos los componentes visuales, a los que el usuario-cliente esta expuesto, tienen alguna particularidad y refuerzan esa “identidad corporativa” del lugar y de su marca. Muchos de los utensilios son únicos (vasos con cucharas dobladas como manijas, vasos de barro), la cuenta siempre viene en un contenedor distinto y hecho a mano (una cartuchera, un pescado de plástico con ruedas) y además estos contenedores traen una linterna y una lupa. Hay una tipografía y colores predominantes que usan de manera consistente en los medios impresos, avisos en el lugar y en la web.
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No tengo idea si los propietarios sigan metodologías, o si siquiera estén de acuerdo con este planteamiento pero podría asegurar que todo lo que el cliente observa producto de decisiones en el plano superficial podría trazarse en cada plano hasta llegar a una decisión en el plano estratégico que la soporta. Las decisiones que implementan en el plano de lo concreto redundan en éxitos en cosas más abstractas como las percepciones de un cliente. Me valgo de un ejemplo, el paquete de dulces que viene con la cuenta, que por cierto cierra la experiencia, puede trazarse al servicio de “pagar la cuenta”, y puede trazarse al plano inferior, ya que alimenta la necesidad de percibir mayor beneficio por el precio pagado.
Me pregunto que opiniones hay en este sentido ¿La Experiencia de Usuario trasciende a espacios físicos como Andrés Carne de Res?
Créditos Imágenes (Flickr): josephhoetzl, fabulman, pink_tomate, sinlentes, edgar_castillo
Más información acerca de Experiencia de Usuario:
User Experience (Nielsen/Norman Group) http://www.nngroup.com/about/userexperience.html
La Experiencia de Usuario (nosolousabilidad.com) http://www.nosolousabilidad.com/articulos/experiencia_del_usuario.htm
